CRM: Herramientas TIC para la gestión de contactos en las ONG

¿Qué es un CRM?

Un CRM, o Customers Relationship Management (administración de la relación con los clientes), es un tipo de software que nace dentro del mundo del marketing pero cada vez es más usado por las entidades sociales. Son sistemas informáticos para la gestión de las relaciones con contactos. Dicho software incluye funcionalidades como: base de datos, segmentación, envíos de informaciones y boletines, registro de acciones… Para una ONG este tipo de software puede responder a varias necesidades:

• Gestión de socios, donantes, voluntarios, familias, otras entidades… todo ello de forma organizada y con la posibilidad de segmentación.
• Gestión de actividades y eventos: Un CRM suele permitir planificar las acciones a desarrollar e invitación, registro y seguimiento de los asistentes.
• Comunicación: nos permitirá envíos de información a los contactos o suscripciones a un boletín.
• Creación y gestión de campañas: nos permitirá establecer objetivos para una campaña determinada, definir resultados, crear segmentos de población a los que dirigir nuestra campaña…
• Captación de recursos: algunos CRM permiten incluir una pasarela de pago o la integración con sistemas como PayPal para realizar compras o crear sistemas de donaciones.

Algunas herramientas CRM

A través del contacto que mantengo con personas que se dedican a la comunicación en otras entidades he recopilado algunas herramientas CRM que  usan algunas ONG:

• CiviCRM: Es software libre y gratuito. Nos permite gestionar contactos, donaciones y envío de boletines. Entidades como Amnistía Internacional usan este software. El programa tiene que integrarse a un gestor de contenidos de código abierto para funcionar (WordPress, Joomla, Drupal…). Se descarga de la propia web del proyecto y se instala en el mismo servidor en el que tenemos alojada nuestra web. CiviCRM permite gestionar los contactos de la organización en una única base de datos etiquetando a las personas (voluntarios, socios o donantes…), peticiones de firmas, realización de encuestas, suscripción a boletines, donaciones online, creación de campañas y eventos, etc.
• SumaCRM: Aunque está centrada en pymes cuenta con las funcionalidades básicas de un CRM. Nos permite tener toda la información de los contactos en un solo sitio, etiquetándolos, cualificándolos y segmentándolos. Podremos conectar nuestro equipo de trabajo y crear y asignar tareas. También incluye envíos de emails vinculándolos a la ficha de cada contacto, así como enviar y monitorizar campañas de email marketing.
• Efficy CRM: Esta compañía ha adquirido recientemente SumaCRM. Según indican en su web, esta herramienta permite centralizar la información de tus contactos (miembros de tu asociación, mecenas, donantes…) en una base de datos calificada. Puedes guardar los datos de particulares y empresas, un historial de todas las interacciones con estos contactos (citas, eventos, e-mailings…). Los fundraisers pueden lanzar campañas de recogida de fondos y seguir sus repercusiones y permite centralizar donaciones, transferencias, domiciliaciones, la creación de recibos fiscales y la gestión de las contrapartidas.
• Berrly. Enfocada a la gestión de socios en la nube. Funciona con un sistema de etiquetas para segmentar la base de datos por grupos de interés. Las versiones de pago además nos permite algunas funcionalidades más como: envío de comunicaciones, gestión de cobros de cuotas, control de gastos e ingresos y generar eventos.
• Microsoft Dynamics 365 CRM y ERP: Es la solución CRM de Microsoft y, aunque está pensada para empresas, desde Microsoft también la recomiendan para asociaciones y fundaciones. Algunas de sus funcionalidades son: consulta y catalogación de contactos, creación de campañas de captación de nuevos socios, gestión de cuotas y suscripciones, campañas de e-mail marketing… Esta herramienta no es gratuita pero tiene un programa de donaciones a ONG: Ciudadanía Corporativa.
• SinergiaCRM: Es una solución CRM diseñada especialmente para el Tercer Sector. Nos permitirá tener una base de datos de contactos, incorporación de múltiples métodos de cobro (domiciliación, tarjeta, gestión de ficheros…), gestión de campañas (uso de diferentes canales, contenidos, personalización…), organización de eventos (creación, convocatoria, venta de entradas, gestión de capacidades…) y gestión de proyectos y subvenciones. Podéis ver sus precios en su web: Coste para las entidades.
• SugarCRM: Orientada a pequeñas y medianas empresas, pero también utilizada por algunas ONG. También es de pago.
• vTiger: Posiblemente una de las soluciones CRM más económicas, aunque la versión más barata (10$/mes) podría ser un tanto limitada para entidades de gran tamaño.

Y en tu ONG, ¿qué usáis?

Adrian Aguayo Llanos

Responsable de Comunicación en la Fundación Gestión y Participación Social. Máster en Comunicación y Educación en la Red. Trabajador Social. Coordinador del proyecto de prevención del ciberacoso y otros riesgos online Te pongo un reto: #RedesConCorazón.